近日，有消費者對大公科技反映，在北京乘坐滴滴網(wǎng)約車時遭遇了司機(jī)的粗暴對待。當(dāng)時北京正值雨天，天氣并不炎熱，但司機(jī)卻堅持要開啟空調(diào)。消費者表示自己不想吹空調(diào)，司機(jī)卻態(tài)度蠻橫地回應(yīng)道：“你讓不開空調(diào)，我就不開空調(diào)嗎？”
這一事件并非孤例。社交平臺上，關(guān)于滴滴司機(jī)服務(wù)態(tài)度惡劣的投訴比比皆是，甚至有司機(jī)公然挑釁：“我被投訴多次，但滴滴平臺從不處罰，對我毫無影響。”
針對“滴滴是否有計劃對現(xiàn)有的司機(jī)管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系進(jìn)行整改”等問題，大公科技向滴滴相關(guān)人士發(fā)送了采訪函，截至發(fā)稿，對方暫未回復(fù)。
平臺“縱容式管理”助長司機(jī)霸權(quán)行為
作為中國網(wǎng)約車市場的絕對霸主，滴滴一度曾占據(jù)近90%的市場份額。然而，龍頭地位并未轉(zhuǎn)化為更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，反而催生了平臺與司機(jī)的“雙重傲慢”，司機(jī)辱罵毆打乘客、偷拍乘客、服務(wù)態(tài)度惡劣等事件屢見報端。
有消費者在社交平臺發(fā)文表示，5月13日，使用滴滴打車時遭到了司機(jī)辱罵拒載，“和朋友因地鐵站距離較遠(yuǎn)決定打車，上車后司機(jī)突然辱罵我們，質(zhì)問為何不取消訂單。我沒讓步，他更加憤怒，甚至強(qiáng)行讓我們下車，還把車停在馬路上，想要投訴時才發(fā)現(xiàn)司機(jī)已經(jīng)接了5.5萬單，還是所謂的‘城市英雄’。”
除辱罵拒載乘客外，滴滴司機(jī)甚至還出現(xiàn)毆打乘客的情況。
據(jù)九派新聞消息，2023年2月，重慶陳先生在乘坐滴滴網(wǎng)約車時，因關(guān)后備箱問題與司機(jī)發(fā)生爭執(zhí)。令人震驚的是，司機(jī)不僅對陳先生進(jìn)行辱罵，還朝他吐口水并踹了一腳。陳先生隨即報警處理此事，然而滴滴平臺的處理結(jié)果卻令消費者失望——僅補(bǔ)償陳先生200元，并將涉事司機(jī)納入"高危監(jiān)控名單"了事。
而乘客在遭遇此類情況后，往往面臨投訴難、處理慢、維權(quán)成本高等問題。在社交平臺，一些消費者對滴滴的投訴處理機(jī)制失望至極，甚至用“形同虛設(shè)”來形容。
有消費者表示，自己選擇“獨享打車”服務(wù)，卻被司機(jī)跨平臺接其他訂單，差點耽誤了高鐵行程。雖然滴滴的投訴系統(tǒng)響應(yīng)很快，但后續(xù)沒有任何實質(zhì)性的解決措施，客服也沒有主動聯(lián)系告知處理結(jié)果。消費者調(diào)侃道：“這樣的處理方式，還不如直接寫一條霸王條款，規(guī)定乘客打車不許投訴。”
“體驗了一次糟糕的滴滴網(wǎng)約車服務(wù)，真是讓人心寒！”有消費者在社交平臺發(fā)文表示，司機(jī)駕駛不安全，多次從非機(jī)動車道行駛，多次差點撞上對面來車或變道車輛，并且屢次破口大罵，甚至不將顧客送到應(yīng)達(dá)終點。
與此同時，司機(jī)態(tài)度極其張狂，還對消費者表示：“我被投訴多次，但滴滴平臺從不處罰，對我毫無影響。”
這讓消費者感到十分困惑：“既然像司機(jī)說的這樣，多個顧客進(jìn)行了投訴，為何司機(jī)依然毫無影響地在接單？平臺為何只給五元打車券了事？難道平臺就不怕衍生出更大的事故嗎？”
此外，許多乘客反映，滴滴司機(jī)普遍存在情緒管理問題。平臺抽成機(jī)制正成為激化司乘矛盾的關(guān)鍵因素：“現(xiàn)在最好別叫滴滴特惠車，司機(jī)態(tài)度特別差，平臺壓榨太狠，他們就把怨氣撒在乘客身上。”一位乘客無奈地表示。另有用戶指出：“平臺抽成比例過高，導(dǎo)致乘客支付金額與司機(jī)實際收入嚴(yán)重失衡，這正是司乘沖突頻發(fā)的根源。”
在社交平臺上，司機(jī)抱怨平臺抽成比例高的聲音不絕于耳。“今天第一天跑滴滴，點開訂單發(fā)現(xiàn)單單抽成29％，滴滴抽的是駕駛員的血啊。”有滴滴司機(jī)發(fā)筆記表示。
不過，有觀點認(rèn)為，價格便宜不是（司機(jī)）態(tài)度差的理由，高德美團(tuán)比滴滴特惠的價格更便宜，司機(jī)至少不會罵人，每次坐滴滴特惠，司機(jī)都跟吃了炸藥似的。
專家：司機(jī)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系需整改
前不久，#滴滴回應(yīng)聾啞司機(jī)偷拍大量女乘客發(fā)上網(wǎng)#話題登上微博熱搜。
5月9日，一位IP地址為上海的女子發(fā)布帖子稱自己在乘坐滴滴網(wǎng)約車時，被聾啞司機(jī)偷拍了自己在車內(nèi)的視頻，并被上傳到了某短視頻平臺，視頻被轉(zhuǎn)載到另一平臺后獲得了大量點贊。該女子的熟人發(fā)現(xiàn)后將該情況告知女子，女子這才知道自己在車內(nèi)被錄像。
女子在帖子中表示自己在乘車時知道是聾啞司機(jī)，還打賞了10元錢。“司機(jī)在車?yán)锍说蔚喂镜谋O(jiān)控外，另外裝了一個360度的監(jiān)控。平時會拍攝很多女乘客視頻，配一些低俗的標(biāo)題引人眼球。”女子表示該司機(jī)在某平臺兩百多條視頻全是女乘客的監(jiān)控視頻。
5月10日，該女子告訴瀟湘晨報記者，“司機(jī)偷拍過兩百多個女生的視頻。”對于記者的其他問題，截至發(fā)稿，該女子暫未回復(fù)。記者查詢網(wǎng)傳該司機(jī)個人賬號，發(fā)現(xiàn)該司機(jī)已清空自己賬號的全部內(nèi)容。
平臺客服對媒體表示，“車內(nèi)錄音錄像是平臺安裝的，司機(jī)是不允許私自安裝錄像設(shè)備的。”客服表示，司機(jī)私自給乘客拍照或者錄像，“都是侵權(quán)的。”同時客服表示將去核實此事，“核實成立的話，會嚴(yán)肅處理。”
5月11日，上海市公安局閔行分局發(fā)布警情通報：一網(wǎng)約車司機(jī)因偷拍和散布他人隱私被行政拘留。經(jīng)查，王某（男，33歲）從2025年3月起自行在網(wǎng)約車內(nèi)安裝偷拍設(shè)備，偷拍女性乘客視頻，并配以低俗文字發(fā)布在網(wǎng)上用以引流吸粉，侵犯他人穩(wěn)私且造成惡劣社會影響。目前，王某已被警方依法處以行政拘留。
實際上，這并非滴滴平臺首次因類似事件引發(fā)社會輿論關(guān)注。據(jù)京華時報消息，2016年8月，滴滴司機(jī)孔某在首都機(jī)場附近專門接單空姐，并在乘客不知情的情況下，將車內(nèi)對話直播至某平臺，直播間觀眾一度高達(dá)18萬人。司機(jī)以“節(jié)目效果”為由，誘導(dǎo)空姐談?wù)搨€人隱私。
由于平臺監(jiān)管不力，滴滴司機(jī)還曾出現(xiàn)惡性殺人事件。
2018年5月5日晚，鄭州航空港區(qū)發(fā)生了一起震驚全國的空姐遇害案。一位21歲的空姐李明珠在搭乘滴滴順風(fēng)車前往市區(qū)的途中，被司機(jī)劉某殺害，其遺體六天后才被找到。
然而，僅僅三個月后，2018年8月24日，浙江樂清市又發(fā)生了一起類似的悲劇。一名20歲女孩趙某在乘坐滴滴順風(fēng)車時被司機(jī)鐘某強(qiáng)奸并殺害，尸體被拋至路邊懸崖下。這兩起事件如出一轍，都是在滴滴順風(fēng)車的行程中發(fā)生了慘劇，受害者均為年輕女性。
滴滴在2018年兩起事件發(fā)生后，也曾多次承諾整改，但類似事件依舊時有發(fā)生，這不得不讓人質(zhì)疑平臺監(jiān)管機(jī)制的有效性。
在專家看來，滴滴現(xiàn)有的司機(jī)管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系需要進(jìn)一步整改。
中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜表示，滴滴司機(jī)服務(wù)態(tài)度差的原因是多方面的，平臺監(jiān)管不力是其中一個重要因素。滴滴等平臺為了追求訂單量和市場份額，放松了對司機(jī)的管理和監(jiān)督，導(dǎo)致司機(jī)素質(zhì)良莠不齊。
同時，柏文喜指出，雖然滴滴聲稱對司機(jī)有嚴(yán)格的處罰機(jī)制，如扣服務(wù)分、罰款、停運(yùn)等，但在實際操作中，部分司機(jī)可能因平臺處罰力度不足而對違規(guī)行為不以為意。
柏文喜建議，滴滴平臺應(yīng)完善司機(jī)準(zhǔn)入機(jī)制，嚴(yán)格審核司機(jī)和車輛的資質(zhì)，確保人車一致；加強(qiáng)對司機(jī)背景的審查，提高司機(jī)的準(zhǔn)入門檻。建立更高效的投訴處理機(jī)制，確保乘客投訴能夠及時得到回應(yīng)和處理；加強(qiáng)對司機(jī)服務(wù)過程的監(jiān)督，利用技術(shù)手段如人臉識別、行程監(jiān)控等，實時監(jiān)測司機(jī)的服務(wù)行為。
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