憑借獨(dú)特的自然生態(tài)和涼爽的氣候條件,新升級(jí)的“爽爽貴陽都市避暑”體驗(yàn),也吸引了全國(guó)各地的不少游客與貴陽實(shí)現(xiàn)一場(chǎng)熱忱的雙向奔赴。
但是,近幾個(gè)月來,不斷有游客、商家反映,攜程APP平臺(tái)上出現(xiàn)酒店“自動(dòng)調(diào)價(jià)”的情況,給游客和商家?guī)聿挥淇斓捏w驗(yàn)。
攜程“調(diào)價(jià)助手”頻動(dòng)酒店價(jià)格
貴陽商家陷被動(dòng)調(diào)價(jià)困境
據(jù)貴陽晚報(bào)等媒體報(bào)道,6月14日,中華中路一家酒店的負(fù)責(zé)人表示,有幾名外地游客來到他們酒店,說是在攜程APP訂的房,顯示的價(jià)格是180元/房,而到了這家酒店,被告知價(jià)格是210元/房,游客需多付出30元的差價(jià)才能入住。
事實(shí)上,自今年4月份以來,上述情況頻頻發(fā)生,起因是攜程“調(diào)價(jià)助手”自動(dòng)調(diào)低價(jià)格,并未通知酒店,導(dǎo)致雙方信息不對(duì)稱,給游客帶來不便。
貴陽晚報(bào)顯示,在茶園地鐵站附近的一家酒店負(fù)責(zé)人也提到了“攜程自動(dòng)調(diào)價(jià)”的情況。該負(fù)責(zé)人表示,(攜程)在未與酒店協(xié)商的情況下,把價(jià)格調(diào)低10%,給游客與酒店之間增添不少煩惱。
有商家表示,由于貴陽近幾年旅游市場(chǎng)火爆,這些被攜程自動(dòng)調(diào)價(jià)后調(diào)低價(jià)格的酒店,為了不給貴陽旅游行業(yè)抹黑,只能被動(dòng)接受攜程自動(dòng)調(diào)價(jià)后調(diào)低的價(jià)格。
據(jù)了解,在被動(dòng)接受攜程自動(dòng)調(diào)價(jià)后,這些酒店的負(fù)責(zé)人也向攜程發(fā)起申訴,并聯(lián)系攜程的區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理,但情況沒有得到解決。
有報(bào)道稱,一家酒店的負(fù)責(zé)人介紹,今年3月以來,他們發(fā)出要求攜程關(guān)閉對(duì)自己家酒店“自動(dòng)調(diào)價(jià)”的申請(qǐng),每一次都被駁回,攜程的區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理也沒有給一個(gè)明確的答復(fù),導(dǎo)致幾個(gè)月來,類似的情況不斷出現(xiàn)。另一家酒店的負(fù)責(zé)人表示,為了防止攜程自動(dòng)調(diào)價(jià)帶來麻煩,他每天安排前臺(tái)的工作人員隨時(shí)關(guān)注攜程APP,發(fā)現(xiàn)自家酒店的價(jià)格被自動(dòng)調(diào)低,就要展開操作,確保價(jià)格回到正常的定價(jià)。
有酒店的負(fù)責(zé)人說,攜程“調(diào)價(jià)助手”系自動(dòng)生成,僅6月11日這天,他的酒店價(jià)格就被攜程自動(dòng)調(diào)價(jià)調(diào)整了4次,每一次都低于酒店的價(jià)格。
這些酒店的負(fù)責(zé)人表示,攜程自動(dòng)調(diào)價(jià)把酒店的價(jià)格調(diào)低了10%—15%,這對(duì)酒店來說,也是一筆損失。
在線旅游服務(wù)行業(yè)亂象叢生
消費(fèi)者、商家權(quán)益誰來守護(hù)?
今年以來,關(guān)于攜程“調(diào)價(jià)助手”的爭(zhēng)議引發(fā)了廣泛關(guān)注。
貴陽晚報(bào)報(bào)道顯示,有酒店的業(yè)內(nèi)人士表示,攜程“調(diào)價(jià)助手”這一功能通過自動(dòng)調(diào)整酒店價(jià)格以維持全網(wǎng)最低價(jià),看似為消費(fèi)者提供了優(yōu)惠,實(shí)際上是在捆綁商家打價(jià)格戰(zhàn),通過犧牲商家利益來達(dá)成平臺(tái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo),因此引發(fā)了大量商家的不滿和投訴。
知名危機(jī)公關(guān)專家、福州公孫策公關(guān)合伙人詹軍豪在接受大公科技采訪時(shí)表示,從品牌聲譽(yù)視角看,攜程APP酒店“自動(dòng)調(diào)價(jià)”問題對(duì)其負(fù)面影響顯著。該問題導(dǎo)致游客到店后需支付高于預(yù)訂價(jià)的費(fèi)用,體驗(yàn)感變差,可能引發(fā)不滿與投訴,損害攜程在消費(fèi)者心中的形象。同時(shí),商家因價(jià)格被擅自調(diào)低而利益受損,影響其與攜程的合作意愿,甚至可能轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)。長(zhǎng)此以往,攜程將面臨消費(fèi)者流失、商家合作減少的困境,品牌聲譽(yù)受損,競(jìng)爭(zhēng)力下降。為維護(hù)品牌口碑,攜程需及時(shí)解決此問題,加強(qiáng)與商家的溝通,尊重其定價(jià)權(quán),同時(shí)優(yōu)化平臺(tái)服務(wù),提升消費(fèi)者體驗(yàn),以重建信任,鞏固市場(chǎng)地位。
旅游酒店行業(yè)資深高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱認(rèn)為,收益管理是行業(yè)中普遍使用的手段,其目的是效益最大化,調(diào)價(jià)助手看來也是收益管理的使用。“我認(rèn)為要看兩個(gè)方面,一是平臺(tái)和酒店的契約關(guān)系是否正常,二是看有沒有很離譜的價(jià)格變動(dòng)侵犯消費(fèi)者權(quán)益。”
一家酒店的負(fù)責(zé)人告訴貴陽晚報(bào)記者,對(duì)于攜程“調(diào)價(jià)助手”帶來的煩惱,他們和攜程多次進(jìn)行協(xié)商,始終無果。這些酒店的負(fù)責(zé)人還提到,他們也需要借助攜程、美團(tuán)、飛豬等平臺(tái)的影響力,把自身的業(yè)務(wù)走出貴州、走向世界。如果和攜程為“調(diào)價(jià)助手”一事鬧得太僵,恐怕會(huì)遭到平臺(tái)限流,為酒店的發(fā)展帶來不必要的影響。
也有酒店負(fù)責(zé)人表示,同為旅游平臺(tái)的美團(tuán)、飛豬,每周都會(huì)有業(yè)務(wù)經(jīng)理到店拜訪,或是電話、微信與酒店聯(lián)系,為調(diào)價(jià)的事情與酒店協(xié)商,共同尋找解決問題的辦法。
接受貴陽晚報(bào)采訪的酒店表示,希望早日解決“調(diào)價(jià)助手”帶來的問題,讓旅游平臺(tái)與酒店業(yè)一起良性發(fā)展。
據(jù)了解,僅今年清明節(jié),攜程發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,清明假期貴州旅游酒店訂單量同比增長(zhǎng)10%,機(jī)票訂單量增長(zhǎng)14%;僅今年五一黃金周,貴州訂單量同比去年增長(zhǎng)15%,酒店訂單量同比去年增長(zhǎng)33%,貴州省入境游訂單量同比增長(zhǎng)49%。
在這種高增長(zhǎng)的背景下,攜程“調(diào)價(jià)助手”引發(fā)的矛盾,對(duì)旅游事業(yè)帶來的影響不可估量。
貴陽旅游業(yè)一位不愿意透露姓名的資深人士介紹,蓬勃發(fā)展的貴州、貴陽旅游市場(chǎng),需要每一個(gè)人、每一個(gè)行業(yè)的不斷的加持,“爽爽貴陽等你來”的煙火氣、松弛感、年輕態(tài)、新玩法才能得到更好的展現(xiàn)。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局黨組書記、局長(zhǎng)羅文5月16日在《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表署名文章,再次強(qiáng)調(diào)要綜合治理“內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)”問題。
文章指出,不少行業(yè)進(jìn)入新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換與存量競(jìng)爭(zhēng)階段,低價(jià)、低質(zhì)、低水平競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象日益蔓延。需要堅(jiān)決遏制不正之風(fēng),依法查處不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格違法行為。加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法,分領(lǐng)域開展集中整治行動(dòng),加大打假治劣力度,嚴(yán)厲打擊惡意比價(jià)、虛假宣傳、低價(jià)傾銷等市場(chǎng)亂象。
此外,羅文也在文章中提出,要積極推動(dòng)行業(yè)加強(qiáng)自律依法競(jìng)爭(zhēng),指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)依法自律,自覺抵制低價(jià)傾銷、互黑互踩等亂象。
以下為貴陽晚報(bào)原文截圖: