圖：海外華媒一行走進(jìn)北京市政務(wù)服務(wù)中心，參觀話務(wù)員工作并跟聽市民熱線。\大公報記者蘇雨潤攝

　　“融通中外 讀懂中國”海外華文傳媒合作組織十五周年年會暨數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)出海品牌傳播交流會日前在北京大興舉行。14日上午，海外華文傳媒一行走進(jìn)北京市政務(wù)服務(wù)中心，了解北京政務(wù)服務(wù)的整體情況以及國際化服務(wù)和國際人才服務(wù)工作的突出表現(xiàn)。海外華媒高層紛紛為北京市政務(wù)服務(wù)中心的高效運(yùn)作點(diǎn)贊，并對12345熱線“為民服務(wù)接訴即辦，解決群眾急難愁盼”的工作理念表達(dá)了高度認(rèn)可。\大公報記者 蘇雨潤、李暢北京報道

　　大數(shù)據(jù)分析讓城市治理像“繡花”般精細(xì)

　　步入話務(wù)廳，映入眼簾的是每位話務(wù)員桌上獨(dú)特的“一機(jī)雙屏”配置：一臺顯示市民訴求，話務(wù)員通過交流記錄信息形成工單；另一臺是“知識庫”，包含超過18萬條法規(guī)、政策等信息，幫助話務(wù)員提供準(zhǔn)確回答。據(jù)了解，當(dāng)接到簡單咨詢時，話務(wù)員會通過知識庫查詢、登記并給予答復(fù)。而如果接到疑難復(fù)雜或?qū)I(yè)性強(qiáng)的問題，話務(wù)員會通過系統(tǒng)核實有效信息，然后轉(zhuǎn)派給對應(yīng)的職能部門，從而進(jìn)行后續(xù)處理與回訪。

　　聽民意解民憂 日均處理6.5萬件

　　今年，12345熱線預(yù)計將接收高達(dá)2400萬件的市民與企業(yè)訴求，這一數(shù)字已超越了北京市的人口總數(shù)，充分顯示了廣大市民及企業(yè)對12345熱線的深切信賴。作為政府與民眾之間的關(guān)鍵紐帶，1700余名話務(wù)員全天候堅守崗位，日均處理訴求量達(dá)到6.5萬件，每人每天工作8小時，其間需接聽80至100個電話，以“民有所呼，我有所應(yīng)”為服務(wù)宗旨，展現(xiàn)出極高的熱情、耐心、細(xì)致、高效、專業(yè)及無私奉獻(xiàn)精神。而這一連串的數(shù)據(jù)背后，是群眾獲得感、幸福感、安全感的不斷增強(qiáng)，既解決了群眾身邊的“小事”，也攻克了城市治理的“大事”。

　　北京12345市民服務(wù)熱線企宣關(guān)愛班長楊俊垚介紹，12345熱線向“窗口+智庫”數(shù)智化分析應(yīng)用轉(zhuǎn)變，匯聚了1.5億條歷史數(shù)據(jù)，精心搭建起多個豐富的應(yīng)用場景，圍繞智能受理、智能派單、智能評價、智能分析等方面，持續(xù)不斷地提升自身智能化水平。通過大數(shù)據(jù)分析，為政府決策提供參考，各地區(qū)和部門建立數(shù)智化管理平臺，讓城市治理像“繡花”一樣精細(xì)。

　　5分鐘內(nèi)解決 見證“中國速度”

　　“原以為政務(wù)服務(wù)中心會很嘈雜，但實際上非常安靜，話務(wù)員的聲音分貝控制得恰到好處，給人非常舒適的感覺。”瑞典《北歐時報》副社長趙娟首次走進(jìn)北京市政務(wù)服務(wù)中心，不僅對這里的辦公環(huán)境表示滿意，更對話務(wù)員的專業(yè)能力給予高度評價。“這里的話務(wù)員素質(zhì)、學(xué)歷都非常高，語言能力也十分出色，為市民提供了優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)?！?/p>

　　趙娟表示，自己對12345熱線并不陌生。疫情期間，她在外地出差時曾因行程碼問題而無法回到北京，于是首次撥打了熱線進(jìn)行求助。據(jù)趙娟回憶，“話務(wù)員在了解到我的具體需求后，迅速聯(lián)系了相關(guān)部門，并經(jīng)過有效溝通，及時解決了問題?！彼毖?，“12345是我們老百姓最認(rèn)可的一個服務(wù)熱線，效率真的非常的高！”

　　澳門《捷報》社長關(guān)健生參觀前就對12345熱線有所耳聞，此行親眼所見，更加被“中國速度”所震撼?！爸灰忻裼行枨?，服務(wù)人員會在5分鐘內(nèi)積極解決。”關(guān)健生還特別提到，服務(wù)熱線不僅提供中文服務(wù)，還與外語大學(xué)合作，推出多語言服務(wù)，甚至為殘疾人設(shè)立專線。“這樣的服務(wù)既專業(yè)又貼心，充分展現(xiàn)了北京政務(wù)服務(wù)的良好形象和突出能力?！?/p>